Psihološka sigurnost i prijavljivanje pogrešaka

Zadnja provjera: listopad 2026.

Uvod

U svakodnevnom radu pogreške su ponekad neizbježne. Mogu nastati zbog složenosti zadatka, nedostatka informacija, vremenskog pritiska, tehničkih problema ili pogrešne procjene. Osim samih pogrešaka, za kvalitetu rada važno je i kako organizacija reagira na njih te jesu li zaposlenici spremni upozoriti na problem koji su primijetili.

Zaposlenik koji primijeti pogrešku može se naći pred izborom: prijaviti je i riskirati neugodnu reakciju ili prešutjeti problem kako bi izbjegao kritiku, sukob ili moguće profesionalne posljedice. Njegova odluka ne ovisi samo o osobnoj odgovornosti nego i o tome kakve reakcije očekuje od kolega i nadređenih.

**Psihološka sigurnost** označava zajednički doživljaj članova tima da je sigurno preuzeti međuljudski rizik, primjerice postaviti pitanje, priznati pogrešku, izraziti neslaganje ili zatražiti pomoć. Pojam je u istraživanjima organizacijskog ponašanja posebno razvila Amy Edmondson, koja je povezala psihološku sigurnost s ponašanjima usmjerenima na učenje u timovima.

U takvom okruženju zaposlenici ne moraju pretpostavljati da će svaki propust automatski dovesti do osude ili narušavanja njihova profesionalnog ugleda. Mogu otvoreno iznijeti problem, a tim može usmjeriti pozornost na razumijevanje uzroka i pronalaženje rješenja.

Psihološka sigurnost ne znači da pogreške nisu važne, da se odgovornost ukida ili da svako ponašanje treba prihvatiti bez kritike. Ona znači da se o problemima može govoriti otvoreno i pravodobno, uz istodobno poštovanje odgovornosti, stručnih standarda i dogovorenih postupaka.

Što je psihološka sigurnost?

Psihološka sigurnost odnosi se na uvjerenje da osoba može sudjelovati u komunikaciji i međuljudskim odnosima bez pretjeranog straha od negativnih društvenih posljedica.

Na radnom mjestu to znači da zaposlenik može reći da nešto ne razumije, zatražiti pomoć, priznati da je pogriješio ili upozoriti na mogući problem čak i kada se to ne uklapa u očekivanja nadređenog ili većine članova tima.

Pojam se ne odnosi na potpunu odsutnost nelagode. Priznavanje pogreške može biti neugodno čak i u sigurnom okruženju. Razlika je u tome što zaposlenik ne očekuje da će iskrenost automatski dovesti do ponižavanja, odmazde ili nepravednog kažnjavanja.

Psihološka sigurnost kao obilježje tima

Psihološka sigurnost nije isključivo osobina pojedinca. U istraživanjima timova ona se promatra i kao zajedničko uvjerenje članova o tome kako će grupa reagirati na interpersonalni rizik.

Primjerice, u jednom timu zaposlenici mogu slobodno postavljati pitanja i upozoravati na probleme, dok se u drugom ista ponašanja doživljavaju kao znak nesposobnosti ili neposlušnosti.

Razlika se može razviti kroz svakodnevna iskustva. Ako rukovoditelj smireno reagira na loše vijesti, postavlja pitanja i traži načine za rješavanje problema, zaposlenici mogu steći dojam da je iskrena komunikacija prihvatljiva. Ako redovito ponižava osobe koje iznesu problem, zaposlenici mogu naučiti da je sigurnije šutjeti.

Psihološka sigurnost oblikuje se kroz ponavljajuće interakcije, a ne samo kroz formalna pravila ili izjave rukovodstva.

Psihološka sigurnost i povjerenje

Psihološka sigurnost i povjerenje povezani su, ali nisu isti pojmovi.

Povjerenje se odnosi na spremnost osobe da se osloni na drugu osobu ili prihvati određenu ranjivost očekujući da će se druga strana ponašati na odgovarajući način.

Psihološka sigurnost više se odnosi na zajednički doživljaj da je unutar tima prihvatljivo preuzeti međuljudski rizik, primjerice priznati pogrešku ili izraziti neslaganje.

Zaposlenik može vjerovati pojedinom kolegi, ali se i dalje bojati govoriti na sastanku pred cijelim timom. S druge strane, tim može omogućavati otvoreno iznošenje problema, premda članovi nemaju jednako blizak osobni odnos.

Oba su čimbenika važna, ali ih nije potrebno poistovjećivati.

Što je prijavljivanje pogrešaka?

Prijavljivanje pogrešaka podrazumijeva informiranje odgovarajućih osoba o već nastaloj pogrešci, uočenom propustu ili događaju koji bi mogao uzrokovati štetu.

U širem organizacijskom kontekstu važno je razlikovati nekoliko vrsta informacija.

**Nastala pogreška** jest postupak ili propust kojim je rezultat odstupio od očekivanog ili ispravnog postupanja.

**Gotovo nastali incident** (*near miss*) događaj je u kojem je postojala mogućnost pogreške ili štete, ali do predviđene posljedice nije došlo. Primjerice, pogrešno pripremljena datoteka mogla je biti poslana pogrešnom primatelju, ali je problem otkriven prije slanja.

**Uočeni rizik** odnosi se na okolnost ili postupak koji bi u budućnosti mogao dovesti do pogreške ili štete.

**Neželjeni događaj** označava događaj koji je doveo do nepovoljne posljedice. Točno značenje pojma može se razlikovati među djelatnostima i sustavima prijavljivanja.

Razlikovanje tih kategorija korisno je jer učenje ne treba ograničiti na događaje koji su već prouzročili štetu. Upozorenje na rizik ili prijava gotovo nastalog incidenta može omogućiti pravodobnu intervenciju.

Prijavljivanje nije isto što i traženje krivca

Svrha prijavljivanja pogreške trebala bi biti pravodobno prepoznavanje problema, razumijevanje okolnosti u kojima je nastao i smanjivanje vjerojatnosti njegova ponavljanja.

To ne znači da se namjerno kršenje pravila ili neodgovorno ponašanje ne trebaju razmatrati. Potrebno je, međutim, razlikovati nenamjernu pogrešku, rizičan postupak, svjesno kršenje pravila i nedostatke u organizacijskom sustavu.

Ako se svaka pogreška automatski pripisuje karakteru ili sposobnosti pojedinca, organizacija može propustiti važne uzroke kao što su nejasne upute, nedostatak vremena, tehnički nedostatci ili loše oblikovan radni proces.

Primjerice, ako više zaposlenika neovisno napravi istu pogrešku pri unosu podataka, korisno je provjeriti sučelje, validacije, upute i način organizacije rada, umjesto pretpostaviti da je riječ o nizu nepovezanih osobnih propusta.

Zašto zaposlenici ponekad prešućuju pogreške?

Neprijavljivanje pogrešaka ne mora značiti da zaposlenicima nije stalo do kvalitete rada. Ponekad je šutnja posljedica procjene da su moguće posljedice prijavljivanja prevelike ili da prijava neće ništa promijeniti.

Strah od kazne i poniženja

Zaposlenici mogu strahovati da će zbog priznavanja pogreške dobiti lošiju ocjenu rada, izgubiti priliku za napredovanje ili biti javno kritizirani.

Ako rukovoditelji reagiraju ljutnjom, ironijom ili omalovažavanjem, zaposlenici mogu pokušati prikriti probleme kako bi zaštitili vlastiti položaj.

Takav obrazac posebno je rizičan kada osobe koje prijavljuju probleme nemaju mogućnost objasniti okolnosti u kojima su radile.

Strah od narušavanja profesionalnog ugleda

U radnim okruženjima u kojima se stručnost poistovjećuje s nepogrešivošću zaposlenici mogu vjerovati da priznavanje pogreške pokazuje nedostatak sposobnosti.

To može biti izraženo kod složenih stručnih poslova u kojima se očekuju visoka preciznost i samostalnost.

Međutim, sposobnost prepoznavanja vlastitih ograničenja i pravodobnog upozoravanja na problem također je važna profesionalna kompetencija. Priznavanje pogreške može biti odgovorno ponašanje, a ne dokaz opće nesposobnosti.

Hijerarhija i odnos moći

Zaposlenicima može biti teško upozoriti nadređenu osobu na pogrešnu odluku, osobito kada je ona povezana s moći, statusom ili autoritetom.

Ako se neslaganje tumači kao neposlušnost, zaposlenici mogu izbjegavati postavljanje pitanja čak i kada imaju važne informacije.

Sličan se problem može pojaviti u timovima s izraženim razlikama u statusu, iskustvu ili stručnom autoritetu.

Psihološka sigurnost zato zahtijeva da se relevantne informacije mogu iznijeti i kada su neugodne za osobe koje donose odluke.

Nedostatak povjerenja u postupak

Zaposlenici mogu prestati prijavljivati pogreške ako ranije prijave nisu dovele do vidljivih poboljšanja.

Ako se problemi ignoriraju, ako nije jasno tko obrađuje prijave ili ako se prijavljivanje doživljava kao administrativna obveza bez praktične koristi, motivacija za sudjelovanje može oslabjeti.

Povjerenje se razvija kada zaposlenici mogu vidjeti da se prijave razmatraju ozbiljno, da se poduzimaju primjerene mjere i da se povratne informacije vraćaju osobama koje su upozorile na problem.

Nejasni postupci i nedostatak vremena

Ponekad zaposlenici ne prijavljuju probleme zato što ne znaju kome se trebaju obratiti, što trebaju navesti ili koliko će vremena postupak zahtijevati.

Ako je sustav složen, nepristupačan ili dugotrajan, prijavljivanje može biti odgođeno ili izostati.

Zato postupak treba biti razumljiv, primjeren riziku i dostupan zaposlenicima koji se njime trebaju koristiti.

Kako psihološka sigurnost potiče prijavljivanje pogrešaka?

Psihološka sigurnost može smanjiti očekivani društveni rizik povezan s priznavanjem pogreške ili iznošenjem problema.

Kada zaposlenik vjeruje da će se prijava razmotriti ozbiljno i da neće automatski biti ponižen, lakše može podijeliti informacije koje su važne za tim.

Otvorenije iznošenje informacija

Zaposlenici koji mogu govoriti bez pretjeranog straha od negativnih posljedica imaju više prostora upozoriti na nepravilnosti, postaviti dodatna pitanja i provjeriti pretpostavke.

To može pomoći u otkrivanju problema koji bi inače ostali neprimijećeni dok ne postanu ozbiljniji.

Primjerice, programer može upozoriti da nova izmjena nije dovoljno testirana prije puštanja u produkciju. Ako se takvo upozorenje doživljava kao koristan doprinos, tim može ponovno procijeniti rizik i spriječiti incident.

Brže učenje iz iskustva

Prijavljena pogreška pruža informacije o tome što se dogodilo, u kojim uvjetima i zbog čega postojeći postupci nisu spriječili problem.

Te informacije mogu pomoći u prilagodbi radnih procesa, uputa, kontrola i načina suradnje.

Edmondsonino istraživanje timova pokazalo je povezanost psihološke sigurnosti s ponašanjima usmjerenima na učenje, kao što su traženje pomoći, razgovor o pogreškama i traženje povratnih informacija.

To ne znači da psihološka sigurnost automatski jamči bolju učinkovitost. Da bi se informacije pretvorile u poboljšanja, potrebni su i odgovarajući postupci, stručnost, resursi i spremnost na djelovanje.

Sprječavanje ponavljanja problema

Ako zaposlenici otvoreno prijavljuju pogreške i gotovo nastale incidente, organizacija može prepoznati ponavljajuće obrasce.

Primjerice, više prijava o pogrešnom odabiru opcije u informacijskom sustavu može ukazivati na problem u dizajnu sučelja ili nedovoljno jasne upute.

Pravodobna analiza može omogućiti promjenu postupka prije nego što isti problem izazove ozbiljnije posljedice.

Kvalitetnije odlučivanje

Odluke su pouzdanije kada uključuju relevantne informacije iz različitih dijelova organizacije.

Zaposlenici koji svakodnevno koriste neki sustav često prvi uočavaju njegove nedostatke. Ako se njihove primjedbe ne iznose zbog straha od reakcije nadređenih, donositelji odluka mogu raspolagati nepotpunom slikom stvarnog stanja.

Psihološka sigurnost omogućuje da se neslaganje i upozorenja uključe u proces odlučivanja prije nego što se problem dodatno razvije.

Uloga rukovoditelja

Rukovoditelji imaju važnu ulogu u stvaranju psihološke sigurnosti jer njihov način reagiranja zaposlenicima daje informacije o tome koje je ponašanje prihvatljivo.

Reakcija na prijavljenu pogrešku

Prva reakcija na lošu vijest može snažno utjecati na spremnost zaposlenika da ubuduće prijavljuju probleme.

Rukovoditelj koji želi razumjeti događaj može postaviti pitanja poput:

Takva pitanja preusmjeravaju razgovor s automatskog traženja krivca na utvrđivanje činjenica i rješenja.

To ne znači da se odgovornost izbjegava. Ako postoje dokazi o namjernom kršenju pravila ili drugom neprihvatljivom ponašanju, potrebno je postupiti primjereno. Važno je da se zaključci temelje na činjenicama, a ne na prvoj emocionalnoj reakciji.

Priznavanje vlastitih pogrešaka

Kada rukovoditelj prizna da je donio pogrešnu odluku ili da nema odgovor na neko pitanje, pokazuje da priznavanje pogreške nije nespojivo sa stručnim autoritetom.

Takvo ponašanje može olakšati zaposlenicima da iznesu vlastite dvojbe.

Međutim, nije dovoljno samo izgovoriti da su pogreške dopuštene. Zaposlenici procjenjuju sigurnost i prema tome što se događa nakon prijavljivanja, posebno kada prijava dovodi u pitanje odluku nadređene osobe.

Zahvala i povratna informacija

Kada zaposlenik upozori na problem, korisno je priznati važnost informacije i objasniti što će se dalje dogoditi.

Zahvala ne znači da je svaka prijava točna ili da se svaki prijedlog mora prihvatiti. Ona pokazuje da se upozoravanje na rizik smatra legitimnim dijelom profesionalnog rada.

Ako prijava nakon provjere nije potvrđena, zaposleniku se može objasniti što je utvrđeno i zašto se ne poduzimaju dodatne mjere.

Aktivno traženje mišljenja

Rukovoditelj ne bi trebao čekati da zaposlenici sami iznesu svaki problem. Korisno je izravno pitati za moguće nedostatke, nejasnoće i rizike.

Pitanja poput „Što bi moglo poći po zlu?” ili „Koji dio ovog postupka nije dovoljno jasan?” mogu pomoći u otkrivanju informacija koje se inače ne bi pojavile u razgovoru.

Posebno je važno dati prostor osobama koje se rjeđe uključuju u rasprave ili imaju niži formalni status.

Kako organizirati prijavljivanje pogrešaka?

Psihološka sigurnost stvara povoljne uvjete za otvorenu komunikaciju, ali organizaciji su potrebni i jasni postupci za evidentiranje i obradu prijava.

Jasno definirati što treba prijaviti

Zaposlenici trebaju znati koje se pogreške, gotovo nastali incidenti i rizici prijavljuju, kome se obraćaju i u kojim okolnostima treba reagirati odmah.

U organizacijama s visokim sigurnosnim zahtjevima postupci trebaju biti usklađeni s relevantnim propisima, profesionalnim standardima i obvezama izvješćivanja.

Važno je razlikovati obveznu formalnu prijavu od neformalnog upozorenja kolegi ili rukovoditelju. Jedno ne mora uvijek zamijeniti drugo.

Pojednostavniti postupak

Sustav prijavljivanja trebao bi omogućiti da se događaj zabilježi bez nepotrebnih administrativnih prepreka.

Prijava u pravilu treba sadržavati dovoljno informacija za razumijevanje događaja: što se dogodilo, kada, u kojim okolnostima, kakva je posljedica nastala ili mogla nastati te koje su neposredne mjere već poduzete.

Ne treba zahtijevati informacije koje nisu potrebne za procjenu događaja, osobito ako bi njihovo prikupljanje nepotrebno ugrozilo privatnost.

Osigurati odgovarajuće kanale prijavljivanja

Ovisno o prirodi posla i riziku, prijavljivanje se može provoditi putem određenog nadređenog, odgovorne stručne službe, informacijskog sustava ili formalnog kanala za prijavu nepravilnosti.

U nekim okolnostima potrebno je omogućiti povjerljivo ili anonimno prijavljivanje. Anonimnost može smanjiti strah od odmazde, ali može otežati postavljanje dodatnih pitanja i provjeru informacija.

Zbog toga je važno da organizacija jasno objasni koje su mogućnosti dostupne, kako se podaci obrađuju i koja ograničenja postoje.

Analizirati uzroke

Nakon prijave potrebno je procijeniti što se dogodilo i koji su čimbenici pridonijeli događaju.

Analiza može uključivati radne uvjete, postupke, tehničke sustave, dostupne informacije, organizaciju zadataka i međuljudsku komunikaciju.

Korisno je razlikovati neposredni uzrok od širih uvjeta koji su omogućili nastanak pogreške. Primjerice, pogrešan unos može biti neposredni uzrok problema, dok nedovoljna validacija podataka u sustavu može biti važan organizacijski čimbenik.

Analiza treba biti razmjerna ozbiljnosti događaja i usmjerena na sprječavanje ponavljanja.

Vratiti informacije zaposlenicima

Prijavljivanje gubi smisao ako zaposlenici nikada ne saznaju što je utvrđeno ili koje su mjere poduzete.

Organizacija treba, u mjeri u kojoj to dopuštaju povjerljivost i druga ograničenja, objasniti rezultate analize, uvedene promjene i preostale rizike.

Takva povratna informacija pokazuje da prijavljivanje ima praktičnu svrhu i može ojačati spremnost zaposlenika na buduće sudjelovanje.

Kultura učenja i pravednog postupanja

Organizacija koja želi učiti iz pogrešaka mora razvijati kulturu u kojoj se prijave razmatraju ozbiljno, a reakcije na pogreške temelje na razumijevanju okolnosti i odgovornosti.

U tom je kontekstu važan pojam **pravedne kulture** (*just culture*). On se osobito koristi u djelatnostima u kojima pogreške mogu imati ozbiljne posljedice, primjerice u zdravstvu, prometu i drugim sigurnosno osjetljivim sustavima.

Pravedna kultura nastoji izbjeći dva suprotna pristupa.

Prvi je automatsko kažnjavanje svake pogreške, bez analize uvjeta u kojima je nastala. Takav pristup može potaknuti prikrivanje problema.

Drugi je pristup u kojem se izbjegava svaka odgovornost, čak i kada postoje dokazi o namjernom ili svjesnom kršenju važnih pravila.

Održivi sustav razlikuje nenamjerne pogreške, rizične postupke i namjerno neprihvatljivo ponašanje te na njih reagira razmjerno okolnostima.

Pravedna kultura ne znači da zaposlenici nikada neće snositi posljedice. Ona znači da se postupanje ne određuje proizvoljno, nego na temelju činjenica, ozbiljnosti događaja, okolnosti i jasnih pravila.

Takav pristup može omogućiti istodobno učenje iz pogrešaka, zaštitu ljudi i očuvanje potrebnih profesionalnih standarda.

Zašto veći broj prijava ne znači nužno više pogrešaka?

Broj prijavljenih pogrešaka može biti koristan pokazatelj, ali ne smije se tumačiti izolirano.

Ako organizacija uvede sigurniji i jednostavniji sustav prijavljivanja, broj evidentiranih događaja može porasti zato što zaposlenici češće prijavljuju probleme koji su se i prije događali.

Suprotno tome, mali broj prijava ne dokazuje da je rad bez pogrešaka. Može značiti da zaposlenici rijetko primjećuju probleme, ali i da ih ne prijavljuju zbog straha, nepovjerenja ili složenog postupka.

Zato je važno kombinirati više pokazatelja, primjerice:

Pokazatelje treba tumačiti u odnosu na djelatnost, opseg rada i karakteristike sustava. Sam broj prijava nije dovoljan za procjenu sigurnosti ili kvalitete organizacije.

Psihološka sigurnost ne znači odsutnost odgovornosti

Jedna od čestih pogrešaka jest izjednačavanje psihološke sigurnosti s okruženjem u kojem se ne smije kritizirati, procjenjivati ili zahtijevati odgovornost.

Takvo tumačenje nije točno.

U psihološki sigurnom timu mogu postojati zahtjevni ciljevi, profesionalni standardi, jasne odgovornosti i izravna povratna informacija. Razlika je u načinu na koji se ti standardi održavaju.

Zaposlenik može biti odgovoran za kvalitetu svojeg rada, a istodobno imati mogućnost priznati pogrešku, zatražiti pomoć i upozoriti na neprikladne uvjete.

Otvorenost prema prijavljivanju također ne znači da svaku tvrdnju treba prihvatiti bez provjere. Prijave treba razmotriti, provjeriti relevantne činjenice i donijeti obrazložene odluke.

Cilj je stvoriti radno okruženje u kojem ljudi mogu govoriti istinu o problemima, a organizacija može odgovorno reagirati na ono što sazna.

Zaključak

Psihološka sigurnost i prijavljivanje pogrešaka važni su za učenje, suradnju i pravodobno prepoznavanje organizacijskih rizika.

Kada zaposlenici vjeruju da mogu priznati pogrešku, zatražiti pomoć ili izraziti zabrinutost bez automatskog ponižavanja i nepravednih posljedica, povećava se mogućnost da važne informacije postanu dostupne timu.

Međutim, psihološka sigurnost sama po sebi ne jamči da će se pogreške prijavljivati niti da će prijave dovesti do poboljšanja. Potrebni su razumljivi postupci, odgovarajuća analiza, povratne informacije i konkretne mjere kojima se sprječava ponavljanje problema.

Organizacije trebaju istodobno poticati otvorenost i održavati jasne standarde odgovornosti. Prijavljivanje pogreške ne bi trebalo automatski značiti traženje krivca, ali ni ukidanje odgovornosti za postupke.

Najvažniji pokazatelj uspješne kulture nije samo koliko se pogrešaka prijavljuje, nego može li organizacija pravodobno prepoznati rizike, učiti iz događaja i provoditi promjene koje poboljšavaju rad.

Povezane lekcije

Izvori i literatura

1. Edmondson, A. (1999). *Psychological Safety and Learning Behavior in Work Teams*. Administrative Science Quarterly, 44(2), 350–383. https://doi.org/10.2307/2666999

2. Frazier, M. L., Fainshmidt, S., Klinger, R. L., Pezeshkan, A., & Vracheva, V. (2017). Psychological Safety: A Meta-Analytic Review and Extension. *Personnel Psychology, 70*(1), 113–165. https://doi.org/10.1111/peps.12183

3. Detert, J. R., & Burris, E. R. (2007). *Leadership Behavior and Employee Voice: Is the Door Really Open?* Academy of Management Journal, 50(4), 869–884. https://doi.org/10.5465/amj.2007.26279183

4. van Dyck, C., Frese, M., Baer, M., & Sonnentag, S. (2005). Organizational error management culture and its impact on performance: A two-study replication. *Journal of Applied Psychology, 90*(1), 122–140. https://doi.org/10.1037/0021-9010.90.1.122

5. World Health Organization. (2020). *Patient safety incident reporting and learning systems: Technical report and guidance*. World Health Organization. https://www.who.int/publications/i/item/9789240010338